MITTWOCH ABEND, 06. OKTOBER 2010

 

SERVICEWÜSTE DEUTSCHLAND TEIL I

 

Es heißt zwar, die Servicebereitschaft in Deutschland habe sich "stark verbessert", aber was ich letztens mit meinem VW Golf erlebt habe, hat mich wieder einmal eines Besseren belehrt.

 

Zufällig, nein gar nicht zufällig, sondern rein erinnerungstechnisch hat mir der VW Händler, bei dem ich mein Auto vor 3 Jahren gekauft habe, ein Schreiben geschickt:

"......ist an Ihrem Auto bald die Hauptuntersuchung (TÜV) fällig. Gerne....."

Ja sind denn schon wieder 3 Jahre um, dachte ich mir noch.

 

Gut. Nachdem aber dieser Händler 30 km entfernt ansäßig ist, habe ich dann doch den nächst gelegenen aufgesucht, um einen Termin für den 11.08. auszumachen.

 

Als ich an dem Tag mein Auto - man(n) weiß, das eigene Auto ist einem heilig - in der Werkstatt ablieferte, wollte ich den Hol- und Bringservice des Autohauses in Anspruch nehmen. Eigentlich dachte ich, ich könnte gleich vom Service-Schalter in den "Shuttle" umsteigen. Weit gefehlt.

 

Ich wartete 5 Minuten, 10, 15, 20. Nach 25 Minuten kam endlich ein kleines Silberauto, um mich 2 Km weiter in die Arbeit zu bringen. Hätte ich eigentlich auch zu Fuß erledigen können, wäre da nicht eine Schnellstrasse, auf der ich mich nicht unbedingt überfahren lassen wollte. O.K., dachte ich noch, kann ja mal passieren.

Abends um 17:00 Uhr sollte das Auto wieder fertig sein. Ich frage also meine Kollegin, ob sie mich schnell in die Werkstatt fahren könne. Sie konnte.

Leider war das Auto aber um 17:00 Uhr nicht fertig, es sollte noch "schnell" gewaschen werden. Ein kostenloser Service des Hauses. Ich also wieder am Warten. Nebenbei bemerkt, es war ja eigentlich meine Arbeitszeit, die ich da verwartete. Pech, dass auch noch 2 Autos vor mir gewaschen werden mussten. Wieder 25 Minuten vergeudet. Aber - endlich kommt mein "Blacky" frisch geschneutzt, gekämmt und geföhnt aus der Waschanlage und glänzt mich an - inklusive neuer TÜV-Plakette. Also los, zurück in die Arbeit.

 

Ein paar Tage später will "Blacky" nicht mehr die Türe entriegeln, surrt beim Klimaanlagenbetrieb und schreibt mir plötzlich: "Service in 4500 km oder 6 Tagen".

Wie, wo, was denk ich mir. Du warst doch grade auf der Schönheitsfarm, was denn jetzt schon wieder. Na gut, wenn des deutschen Heiligtum es will, fahre ich halt wieder in die Werkstatt, zumal die Türe jetzt nur noch sporadisch entriegelt und die Klimaanlage nun mehr singt, statt surrt und eigentlich macht, was sie will.

 

Mein Puls beträgt: 120

 

Also wieder in die besagte Werkstatt um einen Termin für die neuen Zicken von "Blacky" zu klären.

Am 08.09. könne ich kommen. Ja schön und gut. Ich komme, liefere "Blacky" ab und sage noch, daß ich den Hol-Service in Anspruch nehmen möchte, wenn der Wagen gegen mittag fertig ist. Gut soweit. Also per Bring-Service in die Arbeit. Ciao "Blacky", bis Mittag. 

Gegen Mittag warte ich auf den Anruf der Werkstatt. Schließlich kommt doch noch der Anruf um 14:10 Uhr. Der Wagen wäre fertig, ich könne ihn holen.

Wie holen? Soll ich fliegen? Ich wollte doch den Hol-Service haben.....

"Ach so, ja dann, wird sich jemand vom Fahrdienst mit Ihnen in Verbindung setzen", hieß es.

Ich wieder am Warten..... 10 Minuten, 20 Minuten, 1 Stunde.... Nach endlosen 1 dreiviertel Stunden ruft endlich der Fahrdienst an, ob er mich holen könne. Nachdem meine Pause aber nun schon lange vorbei ist, ist der Zeitpunkt ganz schlecht und ich muss bitten, mich um 17:00 Uhr abzuholen. Was auch fast klappt. Um 10 Minuten vor 17:00 Uhr holt mich dann eine Dame im Skoda ab, um mich zur Werkstatt zu fahren.

 

Dort erfahre ich dann, alles paletti, Schlüssel geht wieder, Service erledigt (hätte auch schon beim ersten Mal auffallen können, dass der fällig ist, denk ich mir noch), aber!

 

Oje, jetzt kommt das Aber. Das Aber hieß: Die Klimaanlage haben wir heute nicht mehr erledigen können! Wie jetzt???

"Blacky" stand 8 Stunden auf dem Hof der Werkstatt und man kann keinen Check machen, warum die Klimaanlage nicht geht???

Suspekt, meiner Ansicht nach, aber ich versteh ja nix von Werkstattabläufen.

Gut, also nochmal einen Termin für die Werkstatt. "Wann paßt's denn", frag ich vorsichtig nach. "Am Montag", bekomm ich zur Antwort. Na gut, hilft ja nix. Schließlich kommt der Winter bald und da soll "Blacky" heizen, also Montag.

 

Samstag davor hat "Blacky" dann noch einen kleinen Kampf in der Tiefgarage ausgefochten. Mit der oben stehenden Duplexgarage. Die Duplex hat gewonnen! Sie schrammte knapp übers Dach und rasierte mal eben die Antenne ab, und zwar so, dass A.) die Antenne Schrott war und B.) eine Delle im Dach. Schön, dann rentiert sich ja der Montag-Termin denk ich mir noch.

 

Montags also wieder in die Werkstatt und mein Maleur gebeichtet. "Ja, das bekommen wir hin, die Delle muss ja nicht unbedingt gemacht werden, oder?", fragt mich der Meister der Automobile. Wenn's nicht unbedingt sein muss, kann "Blacky" damit leben, denk ich mir und so regeln wir die Details. In der Hoffnung, einen Tag später das Auto wieder zu haben, lass ich mich dieses Mal von meiner Lieblingskollegin abholen, damit ich nicht wieder 25 Minuten vertrödeln muss.

 

Am Tag drauf bekomm ich den ersehnten Anruf des Meisters. Leider mit der falschen Botschaft. "Das Dach müssen wir richten, sonst regnet es Ihnen ins Auto".

Auf meine Frage, wie lange das dauert, heißt es: "Diese Woche auf jeden Fall, vielleicht ist er bis Freitag fertig".

Na Bravo, das heißt eine Woche kein "Blacky". Ich darf Bus fahren. Oh mein Gott. Öffentlicher Nahverkehr mit schlecht gelaunten Busfahrern und Stopp's an jeder Aschentonne. Herzlichen Glückwunsch.

 

Mittwochs wird mir das Busfahren dann zu blöd. Ich beschließe, mir den Luxus eines Mietwagens für 34,99 Euro 'per day' zu gönnen, ist ja nur für 2 Tage, wie ich denke. 

Am Donnerstag früh fahre ich mit meinem großen Wagen und Chauffer (RVO-Bus) also wieder mal Richtung Werkstatt um dort meinen Mietwagen abzuholen. Empfangen werde ich dort von 2 reizenden Damen, die es nicht im geringsten stört, dass ich als Kunde am Tresen stehe und etwas möchte. Die beiden unterhalten sich über Berufsschule, Lehrer und sonstigen Mist, der mit meinem Anliegen gar nichts zu tun hat. Zwischendrin werde ich mal nach Führerschein gefragt und warte dann wieder auf den großen Meister. Derweilen wird weitergeratscht. Vor mir, einem Kunden. Unglaublich.

 

Mein Gedanke, dass ich den Leihwagen nur für 2 Tage brauche, ist leider ohne Hoffnung, denn Freitags bekomme ich keinen Anruf. Dem zu Folge gehe ich davon aus, "Blacky" muss noch bis Montag im KFZ-Spital bleiben.

 

 

SONNTAG ABEND, 10. OKTOBER 2010

 

Servicewüste Deutschland Teil II

 

Samstag vergeht, Sonntag vergeht. Endlich ist Montag. Mittags probiere ich vorsichtig, mal in der Werkstatt anzurufen. Eine Begrüßungsansage, eine aggressive Wartemusik und dann: 'Der Teilnehmer antwortet nicht".... 

Nachmittags probiere ich es nochmals. Wieder mit gleichem Ergebnis.

Kurz vor Feierabend nochmal. Ergebnis? Richtig! Wieder das selbe.

 

Dienstag vormittag erneuter Telefonversuch. Ergebnis: Wieder erst die dünne Telefonansage: "Leider sind alle Mitarbeiter im Gespräch, der nächste freie Platz ist für Sie reserviert..." Dann "Der Teilnehmer antwortet nicht"

 

Mein Puls beträgt: 150

 

Scheisse, denk ich jetzt laut und probier es noch weitere 4 Mal, dort durchzukommen. Gedanklich gehe ich alle Eventualitäten durch. Ist die Werkstatt abgebrannt? Ist die Werkstatt vielleicht pleite? Ist die Werkstatt eventuell in der Hand von fundamentalistischen Taliban und keiner darf telefonieren oder was?

 

Schließlich schreibe am frühen Nachmittag eine E-mail an die Werkstatt, vielleicht erbarmt sich jemand und schreibt mir, oder ruft gar jemand zurück. 

Böser Irrtum - no answer.

 

Mittwoch mittag versuch ich mein Telefonjoker erneut und - oh siehe da - ein Wunder ist geschehen, die Leitung ist frei und es hebt sogar jemand ab !!!

Endlich kann ich fragen, was mit meinem Auto geschehen ist, da es ja schon 10 Tagen gerichtet wird. Der Telefondame erkläre ich erstmal, dass Sie schlecht erreichbar ist. Das nimmt Sie wohl als Anlaß, mich erstmal zu verbinden. 

Wie bei Buchbinder Wanninger weiß mein telefonischer Gesprächspartner Nr. 2 natürlich nichts von meinem Auto und verbindet mich erst mal mit Telefonpartner Nr. 3. Und siehe da, der kennt mein Auto und Hoffnung keimt bei mir auf.

".....ja, vielleicht ist Ihr Wagen morgen abend fertig, ich bin ab Morgen in Urlaub, aber soll ich die Sache an Herrn M..... übergeben?"

 

Dann platzt mir endlich der Kragen.

"DAS IST MIR VÖLLIG WURSCHT, WEM SIE WAS ÜBERGEBEN, BEVOR ICH MICH ÜBERGEBE, ICH MÖCHTE NUR GERNE MEINEN FERTIGEN WAGEN WIEDER, SCHLIESSLICH WERDEN ES MORGEN GESCHLAGENE 11 TAGE, DAS MEIN AUTO BEI EUCH STEHT, UND DER MIETWAGEN IST JA AUCH NICHT FÜR LAU.........!!!!" lass ich erst mal Dampf ab, worauf der / mein Automeister und "Blacky-Pfleger" sagt: "Ja, das wird schon klappen, da können wir ja nochmal über den Preis für den Leihwagen reden, dass wir nur 2 Tage berechnen".

Langsam werd ich friedlich und sage noch, dass mich der Meister M. auf jeden Fall anrufen soll, wenn der Wagen nicht fertig wird, weil ich langsam sehr sehr sauer werde.

 

Mein Pulsstand: 180

 

Der Donnerstag schließlich zieht sich zäh wie Kaugummi. Bis Mittags keine Nachrichten. Nachmittags ebenso wenig. Um 17:45 Uhr geb ich die Hoffnung auf und überlege noch, ob ich mich aufregen soll oder nicht. Ich glaube, ich lass es heute und wage trotzdem einen letzten Telefonversuch. Siehe da, wieder geht jemand hin. Allerdings nur um mir zu erklären, dass keiner Bescheid weiß. Ich hinterlasse meine Handynummer mit dem Hinweis, dass ich Freitags ab 08:00 Uhr erreichbar bin. Dann warte ich auf Freitag. Den Tag 12 ohne "Blacky". ...........

 

Freitag morgen nicht um 08:00 Uhr, sondern um 07:27 klingelt mein Handy. Leider bin ich da nicht schnell genug um ans Telefon zu gehen. Als es nicht mehr klingelt, erkenne ich eine bekannte Nummer auf dem Display, die von der Werkstatt.

Äh, sagte ich nicht: Ab 08:00 Uhr bin ich erreichbar? Rede ich eigentlich chinesisch mit einem unbekannten Mandarin-Dialekt?

Eine Stunde später klingelt es wieder. Die Werkstatt.

Herr M. teilt mir mit, dass mein Auto heute fertig wird. Ich kann es gegen 13:00 Uhr abholen. Um 13:05 Uhr betrete ich die heiligen Hallen des Autohauses und komme mir vor, als ob ich mitten in ein Kaffeekränzchen platze, da wohl die "Firmenratschn" grade mit einem Servicetechniker lacht und hochinteressante Sachen erzählt. Nach einem "Hallo", das wohl vom Infoschalter kommt, bewege ich mich auf diesen zu, noch hab ich ruhigen Blutdruck. Ich gebe an, meinen Wagen abzuholen und das Mietauto zurückzugeben. Dann macht man sich erst mal auf die Suche nach dem zuständigen Meister. 15 Minuten später kommt er endlich und sagt: "Wollen wir Ihr Auto anschauen?".

 

Nichts lieber als das, freu ich mich schon drauf, und stapfen auf den Hof, Richtung "Blacky". Mein Puls steigt. Das Auto steht frisch gewaschen da. Der Meister zeigt mir das "neue" Dach. Dann schau ich genauer hin und sehe:

Es ist eine neue Delle im Dach - exakt 20 cm hinter der Antenne im Dachspoiler. Mein Puls steigt immer noch. Dann gehe ich um "Blacky" und wechsle wohl die Farbe. Ich glaub das nicht, wo ist die versteckte Kamera? Mein Puls steigt immer noch - Richtung 190. Was da vor mir steht, ist eine Frechheit. "Blacky" sieht aus wie aus der Folterkammer, könnte er weinen, wäre der Autohof unter Wasser.

 

MITTWOCH ABEND, 13. OKTOBER 2010

 

SERVICEWÜSTE DEUTSCHLAND LETZTER TEIL

 

Puls: 200

 

Überall, von vorne bis hinten, links und rechts an den Türen, unter der Heckklappe sieht man matte Flecken, Schattierungen, die vermutlich vom Lackiernebel stammen. Auf den Autoreifen sind weiße Farbflecken zu sehen. Mit Waschen ist da nix. Als mein Puls die kritische Marke von 199 überschreitet, frage ich doch etwas lauter als beabsichtigt: "Was soll das denn sein? Ihr solltet ihn Richten, nicht hinmachen. Wo ist die neue Delle her, was sollen die ganzen Sprühnebel auf dem Auto, wo sind denn die Kratzer auf der rechten Seite her? Wollt ihr mich verarschen? Das ist doch eine Sauerei! Ich würd mich schämen, einem Kunden so ein versautes Auto zurückzugeben......!!!"

 

Nachdem ich meinen Unmut kund getan habe, geht die Diskussion am Schalter weiter. Ich verlange ich wieder nach dem kostenlosen Mietwagen, was der Angestellte mit einer unglaublichen Miene kommentiert. Dann will ich die e-mail Adresse des Geschäftsführers. Diese wird mir verweigert, dafür aber die des Serviceleiters ausgehändigt. Schließlich geleitet mich man geschickt nach draussen, damit die anderen Kunden den Eklat nicht mitbekommen. Der Meister entschuldigt sich derweilen zum fünften Male und sagt: "Das bringen wir schon wieder in Ordnung...."

"Das will ich sehen, wenn nicht, stehe ich nächste Woche mit meinem Anwalt wieder hier", gebe ich als Antwort. Bevor ich dann meine Kinderstube vergesse, gehe ich, steige in den kleinen Mietwagen und entferne mich erst mal aus der Arena, in der ich meine Mittagspause kämpferisch vergeudet habe.

 

Mal sehen, wie das ganze weitergeht, zumal ich das ganze erst mal schriftlich festgehalten und noch am Freitag spät nachmittag per email an der Serviceleiter und die Kundendienstbetreuung von VW geschickt habe.

 

Montag danach warte ich eigentlich auf Antwort des Serviceleiters bzw. der Geschäftsleitung meiner Werkstatt. Die scheint das aber wenig zu kümmern, denn gegen 13:30 Uhr meldet sich der Meister wieder, entschuldigt sich nochmal und bietet mir an, 150 Euro von der Reparaturrechnung abzuziehen. "Und was ist mit der Mietwagenrechnung?" frage ich sofort nach. "Ich zahle nicht mehr als die 2 Tage", gebe ich noch als Nachsatz hinzu. Das scheint akzeptiert zu werden, denn ich werde daraufhin auch noch eingeladen, nachmittags den frisch polierten Wagen zu begutachten, was ich selbstverständlich tue. Vielleicht kann ich ihn ja gleich einpacken und mitnehmen, denk ich mir noch.

Als ich in der Werkstatt auftauche, habe ich keine Lust, erst mal wieder in der Verkaufsraum zu gehen. Zufälligerweise kommt mir auf dem Hof schon der Meister entgegen und nimmt mich mit in die Halle. Kritisch wie ein Pferdehändler gehe ich 3 x ums Auto rum und stelle fest, dass am Kofferraumdeckel immer noch Kratzer vorhanden sind. Kurz und gut verabschiede ich mich von dem Gedanken, das Auto mitzunehmen. "Nein, so nehm ich den nicht", sage ich noch und der Meister versichert mir, nochmals an den beiden Kratzern zu arbeiten. Notfalls muss er neu lackieren. Um Gottes willen, alles, bloß dass nicht noch einmal, denk ich mir.

 

Nachdem ich einen scheinbar zufriedenen Gesichtsausdruck habe, einigen wir uns darauf, am Dienstag mittag dem ganzen Spuk ein Ende zu bereiten, wofür ich und mein Seelenfrieden eigentlich dankbar bin.

Das Schöne daran ist, jetzt sind sogar die Dellen der Supermarktparkplatzrambos - Du weißt schon, jemand macht die Türe auf und donnert sie Dir dran, auf der Beifahrerseite nicht mehr sichtbar. Da hat sich der Meister doch ganz schön ins Zeug gelegt, muss ich offen gestehen.

 

Am Dienstag dann - gegen mittag, genauer gesagt um 13:00 Uhr - fahre ich wieder in die Werkstatt, um endlich meinen kleinen Leihwagen gegen mein Auto umzutauschen. Mein Erscheinen war wohl schon in der ganzen Firma bekannt. Ich war noch nicht ganz durch die Türe, da ist schon die erste Dame aufgesprungen, um den Meister zu holen. Die andere "Empfangsdame" ist sogar aufgestanden und hat sogar "Grüß Gott", statt Hallo gesagt.

Ui ui ui, hab ich den Laden wohl ein bisschen aufgemischt......

 

Dann begrüßt mich der Meister und wir schauen abermals mein Auto an. Ich schleiche nochmals um "Blacky" rum, ob auch nichts neues angerichtet worden ist, wer weiß, in 24 Stunden kann viel passieren, aber nichts ist mehr zu sehen. Ach ja, der ganze Wagen ist hochglanzpliert, somit spar ich mir diese Herbstarbeit also auch. Am Kofferraumdeckel sind zwar immer noch ein paar leichte Kratzspuren zu sehen, aber damit kann ich leben.

 

Endlich, nach über einem halben Monat kann ich mein Auto wieder mitnehmen.

Die Rechnung folgt per Post, hat man mir erzählt. Ich werd noch angerufen, wenn sie rausgeschickt wird.....

 

Damit mich nicht der Schlag trifft, vermut ich schwer.

 

3 Tage später erhalte ich noch einen Anruf. Der Meister bereitet mich auf die Rechnung vor. Summasummarum 1.480,- Euro, abzüglich Schmerzens und Wiedergutmachungsgeld 150 Euro abzüglich Leihwagenkosten 80 %.

 

7 Tage später ruft der Serviceleiter an und entschuldigt sich nochmals. Nach kurzer Diskussion möchte er mir die restlichen 20% des Leihwagens ebenfalls noch erstatten, damit ich als Kunde treu bleibe.

 

Darüber werd ich ernsthaft nachdenken...